做好物业的七十条铁律

一、安全管理

（一）提升业主对安全管理工作的直观感受

       1、业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务；

　　2、增强岗位的主动性，对认识的业主主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

　　3、每周末下午业主集中时段，进行安全军事训练，提高业主对安全的直观感受；

　   4、定期上门统计项目点相关信息，消除安全隐患；

　   5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；

（二）提高业主的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

　　6、组织义工、安保协会或热心业主组成社区安全巡查队，宣传安全知识；

　　7、定期开展突发事件演习，争取更多的业主参与进来；

（三）加强对业主的宣传与引导

　　8、主动上门，进行水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；

　　9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；

　　10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

（四）安全管理与业主服务并行，让业主安心

　　11、安全巡查时，发现业主忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒业主，并重点关注；

　 　12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

（五）加强内部管理及员工培训

　　13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

　　 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；

　　 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；

        16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

二、设施管理

（一）加强公共设施维护的计划性

　　17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

　　18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

（二）关注业主所关注的，明确工作重点

　　19、以业主直观感受以及对业主日常影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

（三）加强人员的责任心，发挥团队优势

　　20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

　　21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；

　　22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让业主知道我们所做的各项工作

　　23、对园区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业主；

三、环境管理

（一）参与管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

　　24、要针对各园区的差异，提供适合本园区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

　　25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

　　26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；

　　27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

　　28、对员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务；

（二）明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

　   29、制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的环境；

　　30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间时也能看到楼道清洁干净；

（三）全员参与环境工作

　   31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

　　32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

　　33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

　　34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

四、绿化养护

（一）保持园区业主集中区域的绿化观感

　　35、条件较好的园区可保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有鲜花美化；

　　36、条件不好的园区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

　　37、开拓思维，外出学习，在园区内做一些标志性的植物造型；

　　38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；

（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响

　   39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

　　40、加强专业技能培训，掌握园区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

　    41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

（三）提供绿化增值服务

　　42、对园区中枯萎的花草进行施肥养护，为业主免费提供绿化养护知识的咨询。

五、交通秩序

（一）加强对违章乱停车车辆的管理

　   43、高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突；

　　44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；

　　45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入园区开始，车场岗就要进行提醒，直至此车主改变违规习惯；

　　46、设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；

　　47、对于停车位不足的园区，要积极的与业主探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；

（二）加强宣传和信息互动

　　48、增强园区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通车位的问题；

　　49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

（三）提供让业主更“安心”服务

　　50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业主；

　　51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；

　　52、收集园区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；

六、意见回应

（一）加强服务人员责任心，推行片区责任制

　   53、制定落实业主投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

　　54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

　　55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

　　56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

（二）通过各类渠道积极收集业主信息，及时处理回应

　   57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成业主报事功能；

　　58、严格前台及监控中心业主报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

　　59、及时收集业主意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

　　60、针对园区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让业主了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让业主了解我们所做的工作；

 七、维修

（一）服务流程标准化，问题处理彻底化

　　61、将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与业主沟通，完工后与业主沟通，遇到业主负责人不在时如何处理等各方面流程标准化；

　　62、维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、业主有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；

　　63、维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务工作；

（二）内部管理和服务人员技能提升

　　64、每季度组织维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；

　　65、设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

　　66、研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

　　67、维修人员根据园区业主维修的需求和维修量实行弹性工作制；

　　68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

（三）维修增值服务

　　69、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

　    70、将园区周围相关维修服务电话制成小卡片，送给业主。